Escala y tecnología: Lecciones de un programa de educación financiera en Chile

Este post fue publicado originalmente en Inglés y español por FinEquityALC.

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Cuando se produjo la pandemia de COVID-19, los programas de protección social tuvieron que reaccionar con rapidez para seguir apoyando a los más vulnerables. Para muchos programas, este fue el impulso que necesitaban para digitalizarse.

La digitalización ofrece la posibilidad de llegar rápidamente a más personas. Pero la experiencia de un programa de educación financiera en Chile pone de manifiesto la importancia de mantener nuestra atención en los servicios prestados a las personas que pretendemos apoyar a lo largo del proceso de digitalización, y no solo en el número de personas a las que llegamos.

De la entrega en persona a la digital en medio de una crisis mundial

Una evaluación realizada en 2020 de un programa de educación financiera en Chile descubrió que la salud financiera de las mujeres se estaba deteriorando durante la crisis de COVID-19.

Más de la mitad de las mujeres que participaron en el estudio estaban endeudadas, la mayoría para pagar los gastos básicos de la vida diaria, como los alimentos y los productos de limpieza. Con un acceso limitado a productos de ahorro o inversión, estas mujeres eran aún más vulnerables al choque financiero de la pandemia.

El programa de educación financiera, gestionado por el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS) del Ministerio de Desarrollo Social y de la Familia de Chile, ha prestado apoyo a más de 34.000 personas (el 90% de ellas mujeres) entre 2012 y 2019. El programa consistió en ocho talleres presenciales.

Cuando llegó la crisis, después de 10 años de existencia, el programa tenía que digitalizarse. El FOSIS, el Instituto de Estudios Peruanos y Satori asumieron el reto de diseñar e implementar un piloto, probando nuevas tecnologías y formaciones virtuales.

A partir de los datos de la evaluación del programa, el objetivo del proyecto piloto era ayudar a las mujeres participantes a "elaborar un presupuesto personal y/o familiar que les permita planificar sus objetivos financieros sobre la base de un mayor conocimiento y comprensión de sus actitudes y de las opciones financieras de que disponen".

Desarrollamos una aplicación web con un diseño UX intuitivo, módulos interactivos con ayudas audiovisuales, ejercicios prácticos y evaluaciones, y un sistema de seguimiento del recorrido de aprendizaje del usuario.

A cada grupo de 25 usuarios de la App se le asignó un asesor financiero que les acompañó desde el acceso a la App hasta la finalización del curso. El asesor tenía comunicación directa por WhatsApp con el usuario a través de un botón instalado en la app. Cada semana se realizaba una videollamada grupal con el asesor financiero.

El proyecto piloto se llevó a cabo de agosto a diciembre de 2021 con 519 mujeres participantes de tres regiones de Chile, con resultados positivos. El 86% de las usuarias completaron todos los módulos, el 63% en el plazo previsto de 20 días. Las mujeres participantes aumentaron un 40% en el índice de habilidades financieras en comparación con la encuesta de referencia.

A continuación se exponen cuatro lecciones que se desprenden del programa piloto y que pueden servir de base para los esfuerzos de ampliación.

El impacto que se quiere conseguir debe ser el punto de partida, no la tecnología

No es bueno empezar con la tecnología que se quiere utilizar. Primero hay que preguntarse "¿qué queremos que ocurra?". Y luego trabajar hacia atrás para identificar la mejor herramienta para lograr esos resultados.

Esto también significa personalizar las herramientas para los usuarios a los que van dirigidas. Los estudios nos muestran que el 77% de las mujeres acceden a Internet principalmente a través de su teléfono móvil. Y el 74% utilizaba WhatsApp. La principal razón para no haber utilizado internet en los últimos 12 meses fue la falta de conocimientos o el coste de la conexión.

Utilizar la tecnología no es necesariamente mucho más barato que el cara a cara

El coste por usuario de pasar de las metodologías presenciales a las virtuales se redujo apenas un 8%.

Alrededor del 30% de los participantes necesitaron apoyo personal para acceder y utilizar la aplicación. Y la opinión de su asesor financiero fue clave para que completaran el curso.

Así, para lograr los resultados deseados en línea, era necesario invertir importantes recursos en la asistencia a los usuarios. La tecnología por sí sola no funcionaría.

Detrás de cada tecnología social hay una persona que la utilizará. Si nos limitamos a confiar en la tecnología sin pensar en el usuario -sus necesidades y capacidades-, acabaremos excluyendo a las personas.

La digitalización es una oportunidad para el aprendizaje continuo

El uso de plataformas digitales para ofrecer programas sociales representa una oportunidad para obtener datos en tiempo real sobre los usuarios y, con ello, una mayor comprensión de sus necesidades. Estos datos pueden utilizarse para personalizar y mejorar el programa.

El aprendizaje puede utilizarse para llegar a una mayor diversidad de personas y ampliar la cobertura. Las lecciones aprendidas de este piloto son un punto de partida para otras intervenciones que funcionan en los segmentos más vulnerables priorizados en las Estrategias Nacionales de Educación Financiera.

La ampliación debe centrarse en amplificar el impacto logrado

Más allá de la ampliación de la intervención mediante la expansión de la cobertura de los usuarios, la escala debe centrarse en la amplificación del impacto logrado en los usuarios.

El piloto estableció un piso mínimo de capacidad para que las mujeres planifiquen sus finanzas. Sin embargo, es necesario profundizar en cuestiones como el sobreendeudamiento, el acceso limitado a los productos de ahorro e inversión y la distribución equitativa de la carga financiera, pues de lo contrario las mujeres se quedarían a medio camino de avanzar hacia el cierre de las brechas de inclusión financiera.

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Ivonne Villada es coautora del Llamada a la acción sobre la ampliación del impacto.